目前，全球仍在努力克服新冠肺炎疫情在精神、情绪和经济层面带来的严重负面影响，但已有迹象表明我们即将迎来希望和解决问题的方法。消费者关心的是，他们的个人财务紧张状况自2020年6月以来首度出现缓解。在此情形下，企业所获得的机会也迅速增加，将能逐步提升其所服务的“关联客户”的级别，将消费者视为业务关系中的真正核心。
关键洞见：
- 60%的消费者正在使用通用手机钱包，进行线上和/或面对面无接触交易。
- 办理个人银行业务（58%）和订购杂货与外卖食品（56%）是消费者通过线上渠道进行的两项主要活动。
- 90%的企业针对数字化客户体验制定了相关战略。47%的企业自新冠肺炎疫情爆发起就已开始实施该战略。
- 41%的企业打算运用AI技术吸纳和招揽新客户。
- 55%的消费者表示安全性是数字化体验中最重要的因素。英国持这一看法的消费者占比最高（73%），其次是日本（71%）。
- 欺诈是企业面临的最大挑战。55%的企业计划增加对欺诈管理的预算投入。
在本报告中，我们继续关注疫情背景下的消费者行为和企业战略。我们在2021年1月对澳大利亚、巴西、法国、德国、印度、日本、新加坡、西班牙、英国和美国等10个国家的3000名消费者和900家企业进行了调查，据此获得第三波洞见。
我们发现，在过去一年里，消费者对数字渠道的需求大大提升，这超出了绝大多数人的预料。最新研究表明，这一趋势仍将持续。展望未来，我们预测，随着人们越发深入地感受到数字渠道的安全性和便利性，线上渠道将成为首选的银行业务办理方式和购物方式，甚至有可能完全取代线下渠道。
流畅的数字化体验是推动这一持续需求的原因之一。大多数消费者对迄今的线上交易体验表示满意，尤其是当他们确信自身的财务信息得到了有效的安全保障时。考虑到各企业在调整员工和客户的运营活动以应对危机，同时满足线上需求方面面临的挑战，这是一项非凡的成就。企业在危机中能临危不乱、应付自如，故而面对眼前的机会，也定将能牢牢把握，取得更为出色的成果。
我们的最新报告显示，消费者对数字化体验的期望持续走高。例如，消费者在享受网上银行业务和网购便利性的同时，首先考虑的仍然是安全性。因此，各企业重新将重点放到了防范和减少账户入侵欺诈、交易欺诈和数字化外卖欺诈（例如：线上购物，线下提取）上，正在寻求适用于客户数字化体验全过程，而非仅仅开户环节的解决方案。
另一方面，消费者也期望数字渠道能提供更有力的客户支持。例如，消费者以数字化方式办理业务时，享受到客户服务至关重要。许多企业在这一方面未能达到要求。但是，各企业已将重塑客户体验列为优先事项，正投资人工智能（AI）和自动化等技术应用，以满足客户的期望。
消费者和企业已经接受了数字渠道，而数字渠道的前景正在向好发展。如今，随着我们迈向一个全新的后疫情时代，组织机构只有重新构想并打造以客户为中心的数字化体验才能立于不败之地。
下载我们的最新报告，进一步了解，进入后疫情时代，企业正采取何种方法提升客户的数字渠道使用体验。