随着世界面临新冠肺炎疫情的二次爆发，企业的应变能力将再次受到考验，并且这次消费者的期望值也会高得多。在疫情爆发初期，由于一切都被隔离封锁，企业只能紧急建立远程工作组，通过新方法为客户提供支持。
2020年9月中旬，益博睿对澳大利亚、巴西、法国、德国、印度、日本、新加坡、西班牙、英国和美国等10个国家的3000名消费者和900家企业进行了调查。基于调查结果益博睿编订了三份纵向研究报告，探讨了新冠肺炎疫情前后消费者行为和企业策略的重大转变。本报告是其中的第二份。
大多数消费者表示，在突然转向线上渠道后，他们获得了良好的使用体验，因此计划增加对线上交易的使用频率。疫情还加快了无接触支付模式的发展进程，在面对面购物不可避免时，无接触支付将大有用武之地。由此，消费者的线上和线下世界融为一体，促使企业在跨渠道交易中建立起流动性。
无论通过何种渠道进行交易，消费者都希望获得安全、便捷的体验——如果体验不佳，他们就会迅速放弃金融交易。
随着客户对数字化体验的期望不断提高，企业面临如何快速调整以满足客户需求的挑战。在此情形下，企业是应该将其视为一种“新常态”以保证业务的连续性，还是应该与时俱进，作出调整以实现未来增长呢？
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